「ハーバード流交渉術」でクレーム対応から値下げ交渉まで



興奮すると頭に血がのぼって口が回らないので、なるべく口論はしたくないタイプです。
我慢できるところまでは我慢して、寝る前とか風呂に入っている時とかに想像の中でそいつを完膚なきまでにに打ちのめします。けちょんけちょん。
先日もそういうことがありました。
「あ、俺ダサいやん。」と思いましてこんな本を読んでみました。
備忘録的にポイントをまとめてみました。(ブロガーぽい!)

駆け引き型交渉ではなく原則立脚型交渉



駆け引き型の交渉は、意思のぶつかり合いになる。お互いが「何をしたいか・したくないか」を表明し、それを通そうとするため、受け入れ可能な結論を導き出す作業は往々にして戦いになる。


お互い一歩も引かないみたいな状況になると、
交渉が全く進まない → 取引自体がなくなる
という最悪のケースも起こりうる。
時間と労力の無駄やん・・・。



ひたすら譲歩を求めたり脅したりしてくるハード型に対し、ソフト型が合意にこだわって折れ続ければ、ハード型にとって一方的に有利な展開になってしまう。合意には、達するだろうが、それが、満足のいく合意になる保証はなく、ほぼ確実にハード型に偏ったものとなる。ソフトに望んだだけ、おそらく身ぐるみをはがされてしまうだろう。


モンスタークレーマーとかウザい先輩の顔(ハード型)が思い浮かびます・・・。

では、ソフト型の僕はどう交渉を進めていけばいいのでしょうか。
著者は原則立脚型交渉を薦めています。

「へ?なんや原則立脚型って?急に出てきたけど?」
説明するのは難しいので四原則を一つ一つ見ていくことにします。すんません。





原則立脚型の四原則


原則1:人と問題を切り離す


「関係」のために譲歩するのも、それはそれで問題である。相手の強気な態度を誘発してしまい、不本意な合意を飲まざるを得なくなって逆に関係が悪化しかねないのだ。つまり、交渉では案件そのものを競技する前に、人間的要素を切り離して対処し、かつ、同じ側に立って解決に取り組むのが望ましい。


「交渉の中身」ではなく「関係」を引き合いに出してくる人、いません?
「あなたとの関係は大事にしたいと思っています。ただ、それとこれとは話が別です。」
と大人の対応でかわしましょう。かっけー!



原則2:「条件や立場」ではなく「利益」に注目する


お互いの利益を満足させることが本来の目的であるにもかかわらず、提示した条件にこだわることの弊害に注目したものである。


よく言うじゃないですか。
「お客様はドリルが欲しいんじゃない、穴が欲しいんだ。」って。



原則3:お互いの利益に配慮した複数の選択肢を考える


相手が目の前にいて緊張しているときは、視野が狭くなりがちだし、大きな利害が絡んでいると創造的なアイデアは浮かんできにくい。一つの答えだけを探そうとした時も同じだ。


原則2に近い考え方すね。お互いの利益を満足させることを考えたら、とてもじゃないけど一つの答えには辿り着かないはず。あれこれ選択肢を考えて、落とし所を見つけることが大事。



原則4:客観的基準に基づく解決にこだわる


市場の相場、専門家の意見、慣行、法律などの公正な基準をものさしにして結論を出すことが大切だ。お互いが何をする意思があって意思がないかではなく、これらの基準を話しあうことで、一方的に「折れる」状況を避け、互いに納得できる着地点を見出せる。


しつこく値引き交渉してくる輩には、その金額が何を根拠にしているのか尋ねてみる。
「別な店では、◯◯円だったよ!」など有益な情報が得られることもあるでしょうし。
もちろん、その情報の真偽は確かめて。




相手の攻撃の種類はたった3つ


相手の攻撃の種類はたった3つ。
事前に対策を練っておきましょう。
どんどんやっつけろ―!
あいつの泣き顔が目に浮かぶぜ。


パターン1:自分の条件のゴリ押し


向こうが条件を提示してきた時には、突っぱねないことだ。だからといって受け入れる必要もない。あくまで選択肢の一つとしてとらえ、相手側にどのような利益があるのか、どんな考え方に基づいているのかを見極めよう。改善できるかどうかも検討する。


先ほどの値引き交渉の例で考えてみましょう。
「いやいや!値引きはしません!」とハナから突っぱねるよりも、
「もっと安いお店ありました?」とか「いつも買って頂いているので消費税だけでも。」と
対応したほうがお互いハッピーじゃないですか。
もちろん、その値引きが正当なものである場合のみです。



パターン2:こちらの案の批判


むしろ、どんどん批判してもらってもかまわないという姿勢を示そう。諾否を問うかわりに、どこが問題かと尋ねることだ。

新たな知識に照らして、アイデアを練り直すのである。そうすることで、批判は障害ではなく、むしろ合意のプロセスに必要な要素となる。


こういう気持ちで交渉に臨めば「じゃあ、これはどうですか?」っていう代替案の提案も言いやすいですね。




パターン3:あなた自身への攻撃


また、自分自身が攻撃されることもよくある。そのようなときには、弁明して言い返したくなるが、ぐっとこらえてガス抜きが終わるのをじっと待とう。耳を傾けて理解を示し、言い尽くしたところを見計らって攻撃の矛先を交渉の本題に向けてしまうのがいい。

こちらが真剣に耳を傾けて、「それは、これこれこういうことと理解してよろしいでしょうか」などと質問や愛の手を挟んでいけば、相手も形だけのやりとりではないと気づくだろう。話が通じているという満足感も覚えるはずだ。「一番安上がりな譲歩は、あなたのお話を聞いていますよ、というアピール」といわれるゆえんである。


こいつ、ほんと前向きだなー。
普通は相手が個人攻撃してきたら、やっぱりイラッとしますよね。
そこを抑えて情報収集に徹するとは・・・すげぇ。
この辺が僕に欠けているところですね。
気を付けよう。




「交渉の柔術」の使い手が用いる二つの武器


防御の仕方が分かったので攻撃の仕方を見ていきましょう。
攻撃は最大の防御なり!
逃げるなら今のうちだよ?


1.質問


一つは、断定のかわりに質問を活用すること。断定は反発を招くが、質問すれば相手の見解を引き出して理解を深められる。質問された側は問題に向き合うことを迫られるので、うまくやれば相手の意識を本題に向けられる。質問は条件提示と違い、攻撃されることもない。しかも、批判を避けて相手を導いていくことができる。



2.沈黙


こちらが真剣に質問しているのにまともに答えてもらえないときも、ひたすら無言で待とう。私たちは沈黙が苦手で、とりわけ自分のいったことに理がないと感じているときは、落ち着かない気分になる。

質問したあとは、黙って返事を待とう。別の質問をたたみかけたり、自分の意見をいったりして相手に余裕を与えないこと。交渉では、じっと黙っていることでもっとも大きな成果が上がるケースも少なくない。


何か紳士的な書き方してるけど、陰湿じゃない?
でも、確かに相手が黙ってたら場を繋ごうとして、ついポロッと失言してしまいそう。
いや!何も隠してないですよ!



まとめ


1964年、アメリカ人の父親と12歳の子供が、ロンドンのハイドパークでフリスビーをしながら土曜日の楽しいひとときを過ごしていた。当時イギリスではフリスビーは珍しく、通行人が集まって見物していた。やがて、山高帽の男性がやってきて、父親に尋ねた。
「すみません。15分くらい見ていたのですが、どちらが勝っているのですか?」
交渉の多くもこれと同じで、どちらが勝っているかを尋ねるのは、結婚したカップルに「あなた方はどちらが勝っているのか」と聞くのと同じくらい理不尽である。


あとがきに書かれていた、この一節がこの本の本質をついています。
交渉は勝ち負けではない。ただ単に合意に至るプロセスなのだと。
(天然の山高帽の男性には笑ってしまった。こういうジョークありそうよね。)

あと、書評はもっとコンパクトにしないと誰も読まないだろうなって書き上げて気づきました。逆の立場だったら、こんな記事読みませんもん。

あ、ちなみに僕と嫁では嫁の勝ちです。




多くの具体的なケース、言い回しが豊富に収録されています。
是非、実際に読んでみてください。

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